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當前位置：寧夏眾凱農牧機械服務有限公司組織機構中設有技術售后服務部門，專項負責設備的安裝、調試、維保、技術培訓及技術資料等，具有專業機械維修知識，同時積累了大量的農牧業機械的維修經驗，已經形成了寧夏區內大規模的客戶群， 并建立了與之相適應的遍布全區的售后服務網絡，配備有專職服務工程師及服務車輛，公司售后服務人員、售后服務車和零配件倉庫分布在銀川、平羅、青銅峽、固原等地，就近為客戶提供及時的服務，確保了客戶能享受到及時及優質的服務。
(一)售后服務部組織架構圖
(二)2、售后服務部主要職能
一、用戶資料
包括產品合格證、產品的《用戶使用手冊》、隨機工具、備品備件等。
二、用戶培訓
根據廠商提供的產品使用手冊及我司技術人員對產品調試使用經驗對使用方人員進行培訓，包括安全使用規范、操作調試等，經我方技術人員確認合格后上崗使用產品。
三、技術支援
1.產品交付
1)客戶聯絡;
2)組織產品交付并跟蹤合同的執行情況;
3)負責客戶驗收接收產品接待事宜，移交產權，轉場至規定的場地;
跟蹤封閉交付備忘錄
2.派駐現場技術服務代表
1)協助客戶處理各種使用維護問題，收集改進產品和提高質量的意見和建議;
2)現場實習帶教和技術咨詢;
3)指導、協助維護產品和排除故障;
3.產品使用周期信息管理
1)收集產品使用信息
2)故障信息處理
3)用戶咨詢支持
4)處理用戶投訴
4.技術服務
1)支持客戶運營、維護和修理;
2)調查、處理各種技術質量問題;
3)主要故障等技術跟蹤及解決方案
4)24小時×365天服務支持
5.維修支持
1)有償提供產品保養包，方便用戶自己以低成本完成定期維護
2)如客戶要求，可派專家現場指導保養等維修工作
3)結構修理支持
6.促進產品改進
1)促進產品性能和維修性不斷改進
服務過程發現的問題，客戶要求，與競爭對手比對都是產品改進的動因。這種改進是保持產品長期競爭力的必由之路。
2)服務模式取決于產品設計
通過設計改進逐個解決那些頻繁出現故障的部位/產品，就能使服務人員擺脫救火隊式的忙亂以及大量的抱怨，也會大幅度減少服務成本。
四、備件支援
1.備件支援的分類：消耗材料、標準件、工具、產品的輔助設備和部件;
2.備件支援的特點
1)備件儲存
建立備件庫，存貯充足的備件，并根據需要及時調整補充，以滿足產品備件供應需要;根據需要，在產品分布密集的地域設立備件分庫(如青銅峽分公司、固原分公司)。
2)客戶的易損件備件供應
基于用戶營運目標和要求，進行備件需求預測，協助用戶制定備件投資策略;
編制客戶的易損件清單，確保易損件備件供應，滿足客戶運營要求;
3)易損件清單的制訂
制訂易損件清單既需要嚴謹復雜的計算又需要豐富的經驗積累。
若推薦備件的項目和數量小了，不能滿足正常運營需求，會造成產品停機待件，給公司的服務保障帶來困難甚至是很大的負擔，也會對產品品牌和經銷商的形象帶來不利影響;
反之，若推薦備件的項目和數量大了，會帶給公司的投資負擔，
4)持續備件供應
正常訂貨服務：
屬于易損件清單內的部件，響應時間：直接答復;供貨時間：5個工作日內。
屬于其他部件，1日內答復，供貨時間：15個工作日內。
5)修理服務
商保期內：按合同規定免費修理。修理周期3個工作日。逾期不能修復，提供周轉件。
商保期外：視故障情況收費修理。修理周期5個工作日，特殊情況另行商議。
售后服務部組織結構圖
五、廠商支援
大量的統計數據表明，廠商產品故障占全部外場故障的八成以上。因此，缺少廠商在技術和服務保障方面的承諾和支持，單靠經銷商是很難支持客戶正常運營的。
經銷商在選擇廠商時，除了考量技術、商務等因數外，還應十分重視對客戶服務能力和產品口碑的評估。
經銷商為了確保客戶正常運營，要與廠商簽訂一個通用協議，該協議應包括技術、質量承諾，還應包括提供用戶資料、技術支持、備件供應、價格約束性擔保、修理等多方面的承諾。
(三)售后服務部職責和服務流程
一、售后服務部職責
1)負責公司農業機械設備技術層面及售后服務的日常管理與服務工作;包括電話、遠程(網絡視頻)或現場解決客戶在產品應用上的技術和操作問題;
2)負責已售設備的安裝、調試、維修工作，跟蹤設備的運行狀況，及時接收客戶的反饋信息，提供售后技術支持，并定期總結，以便提供更好的技術及服務方案;
3)負責為客戶提供設備技術和系統操作培訓工作，提升客戶對機械設備的操作技能和熟練水平;
4)負責建立、維護良好的客戶關系，定期與客戶保持溝通聯絡，了解客戶動態，收集行業相關信息，從而發現客戶新的需求并及時傳遞給銷售部門;
5)負責應對客戶投訴，及時處理客戶提出的問題，確保客戶滿意率;負責做好設備的維修記錄、保養記錄及回訪信息反饋表的收集、整理及考核工作，對設備的圖紙、圖片、使用說明書等技術資料妥善保管、及時存檔;
6)負責售后服務時，先通過電話或視頻解決問題，做好工作筆記記錄，填寫售后服務單，后在對客戶回訪時補簽服務滿意度確認簽字;需要到現場保養、調試及維修的服務工作，首先要填寫售后服務單，售后工作完成由客戶簽字確認;其次技術服務人員到現場后，先對故障設備的工作環境進行拍照或錄像,及時轉發到公司工作群里，作為服務依據。服務的目的是解決問題，達到客戶的滿意。
二、售后服務流程
一、用戶資料
包括產品合格證、產品的《用戶使用手冊》、隨機工具、備品備件等。
二、用戶培訓
根據廠商提供的產品使用手冊及我司技術人員對產品調試使用經驗對使用方人員進行培訓，包括安全使用規范、操作調試等，經我方技術人員確認合格后上崗使用產品。
三、技術支援
1.產品交付
1)客戶聯絡;
2)組織產品交付并跟蹤合同的執行情況;
3)負責客戶驗收接收產品接待事宜，移交產權，轉場至規定的場地;
跟蹤封閉交付備忘錄
2.派駐現場技術服務代表
1)協助客戶處理各種使用維護問題，收集改進產品和提高質量的意見和建議;
2)現場實習帶教和技術咨詢;
3)指導、協助維護產品和排除故障;
3.產品使用周期信息管理
1)收集產品使用信息
2)故障信息處理
3)用戶咨詢支持
4)處理用戶投訴
4.技術服務
1)支持客戶運營、維護和修理;
2)調查、處理各種技術質量問題;
3)主要故障等技術跟蹤及解決方案
4)24小時×365天服務支持
5.維修支持
1)有償提供產品保養包，方便用戶自己以低成本完成定期維護
2)如客戶要求，可派專家現場指導保養等維修工作
3)結構修理支持
6.促進產品改進
1)促進產品性能和維修性不斷改進
服務過程發現的問題，客戶要求，與競爭對手比對都是產品改進的動因。這種改進是保持產品長期競爭力的必由之路。
2)服務模式取決于產品設計
通過設計改進逐個解決那些頻繁出現故障的部位/產品，就能使服務人員擺脫救火隊式的忙亂以及大量的抱怨，也會大幅度減少服務成本。
四、備件支援
1.備件支援的分類：消耗材料、標準件、工具、產品的輔助設備和部件;
2.備件支援的特點
1)備件儲存
建立備件庫，存貯充足的備件，并根據需要及時調整補充，以滿足產品備件供應需要;根據需要，在產品分布密集的地域設立備件分庫(如青銅峽分公司、固原分公司)。
2)客戶的易損件備件供應
基于用戶營運目標和要求，進行備件需求預測，協助用戶制定備件投資策略;
編制客戶的易損件清單，確保易損件備件供應，滿足客戶運營要求;
3)易損件清單的制訂
制訂易損件清單既需要嚴謹復雜的計算又需要豐富的經驗積累。
若推薦備件的項目和數量小了，不能滿足正常運營需求，會造成產品停機待件，給公司的服務保障帶來困難甚至是很大的負擔，也會對產品品牌和經銷商的形象帶來不利影響;
反之，若推薦備件的項目和數量大了，會帶給公司的投資負擔，
4)持續備件供應
正常訂貨服務：
屬于易損件清單內的部件，響應時間：直接答復;供貨時間：5個工作日內。
屬于其他部件，1日內答復，供貨時間：15個工作日內。
5)修理服務
商保期內：按合同規定免費修理。修理周期3個工作日。逾期不能修復，提供周轉件。
商保期外：視故障情況收費修理。修理周期5個工作日，特殊情況另行商議。
售后服務部組織結構圖
五、廠商支援
大量的統計數據表明，廠商產品故障占全部外場故障的八成以上。因此，缺少廠商在技術和服務保障方面的承諾和支持，單靠經銷商是很難支持客戶正常運營的。
經銷商在選擇廠商時，除了考量技術、商務等因數外，還應十分重視對客戶服務能力和產品口碑的評估。
經銷商為了確保客戶正常運營，要與廠商簽訂一個通用協議，該協議應包括技術、質量承諾，還應包括提供用戶資料、技術支持、備件供應、價格約束性擔保、修理等多方面的承諾。
(三)售后服務部職責和服務流程
一、售后服務部職責
1)負責公司農業機械設備技術層面及售后服務的日常管理與服務工作;包括電話、遠程(網絡視頻)或現場解決客戶在產品應用上的技術和操作問題;
2)負責已售設備的安裝、調試、維修工作，跟蹤設備的運行狀況，及時接收客戶的反饋信息，提供售后技術支持，并定期總結，以便提供更好的技術及服務方案;
3)負責為客戶提供設備技術和系統操作培訓工作，提升客戶對機械設備的操作技能和熟練水平;
4)負責建立、維護良好的客戶關系，定期與客戶保持溝通聯絡，了解客戶動態，收集行業相關信息，從而發現客戶新的需求并及時傳遞給銷售部門;
5)負責應對客戶投訴，及時處理客戶提出的問題，確保客戶滿意率;負責做好設備的維修記錄、保養記錄及回訪信息反饋表的收集、整理及考核工作，對設備的圖紙、圖片、使用說明書等技術資料妥善保管、及時存檔;
6)負責售后服務時，先通過電話或視頻解決問題，做好工作筆記記錄，填寫售后服務單，后在對客戶回訪時補簽服務滿意度確認簽字;需要到現場保養、調試及維修的服務工作，首先要填寫售后服務單，售后工作完成由客戶簽字確認;其次技術服務人員到現場后，先對故障設備的工作環境進行拍照或錄像,及時轉發到公司工作群里，作為服務依據。服務的目的是解決問題，達到客戶的滿意。
二、售后服務流程
(四)售后服務承諾
1) 接到服務響應到場時間：提供隨時電話技術服務，設備故障后到場時間為2小時之內。
2) 確保在不同區域提供的配件價格統一一致。
3) 確保所供配件均為合格產品;
寧夏眾凱農牧對設備提供優質售后運營保障服務，由公司經過培訓的專業服務工程師，按計劃的時間間隔定期地對公司出售產品進行回訪并提醒保養，從而實現設備安全、穩定、長周期的的運行。
